O
empresário Marcelo Henrique Ribeiro Alecrim, presidente da
Satélite Distribuidora de Petróleo, Sat, empresa potiguar
premiada como a melhor do comércio varejista em 2000, tem
um problema. Queixas da cotação do dólar e do
racionamento de energia? Longe disso. O que preocupa
Marcelo, um ex-surfista de 35 anos, é o entusiasmo de
dirigentes e torcedores do Corinthians de Caicó, um pequeno
time de futebol do interior do Rio Grande do Norte, que
insistem em tê-lo nos estádios sempre que o time disputa
uma partida. A exigência: mais que aos recursos financeiros
injetados na equipe, desde que a Sat passou a patrocinar o
clube há dois anos, atribuem ao "pé quente" do
empresário a trajetória meteórica do Corinthians, que
saltou da terceira para a primeira divisão do futebol
estadual. "Na única partida à qual eu não compareci,
o time perdeu", diz ele.
A crença de
que a presença de Marcelo contribui para vitórias em campo
tem origem nas conquistas da Sat. Criada há apenas cinco
anos, em Natal, a empresa é a oitava distribuidora de
combustíveis do país em número de postos – são 400 da
Bahia ao Maranhão – e já detém 6% do mercado regional
de gasolina, diesel e álcool. Há dois anos no segmento de
lubrificantes, também conquistou 5% do mercado nordestino
com sua marca Satlub. No segundo semestre de 2001 o
lubrificante começará a ser produzido pela própria Sat
numa unidade industrial em construção em Parnamirim,
região metropolitana de Natal. Transformada em sociedade
anônima em maio passado, a empresa está chegando neste
semestre às regiões Norte e Centro-Oeste.
Em 2000,
Marcelo, que ao fundar a companhia tinha apenas 29 anos,
recebeu o título de "Empreendedor do Ano – Categoria
Jovem", concedido por EXAME e a consultoria Ernest
& Young. No mesmo período, outros dois prêmios
nacionais engordaram o currículo da companhia. Agora, o
primeiro lugar no ranking de MELHORES e MAIORES acontece
também de forma inusitada: esta foi a primeira vez em que a
empresa concorreu na lista das 500. Já na estréia exibiu
ótima desenvoltura em crescimento (3º lugar), riqueza por
empregado (2º) e rentabilidade (12º). No ano passado, o
faturamento da Sat, de 192 milhões de dólares, foi 70%
superior ao de 1999.
Como uma
empresa jovem consegue ser tão bem sucedida num segmento
onde quase 200 pequenas e médias distribuidoras, surgidas
após a flexibilização das regras de mercado, mal se
mantêm de pé? "O segredo é o atendimento ao cliente",
diz Marcelo. Na Sat isso é mais do que uma regra
competitiva. É uma questão de raiz. A idéia de criar a
empresa surgiu há 12 anos em meio a um episódio humilhante
na vida de Jair Alecrim, pai de Marcelo, então dono de um
pequeno posto de combustível em Canguaretama, cidade de 25
000 habitantes no interior do Rio Grande do Norte. Diante do
iminente aumento no preço da gasolina, decretado pelo
governo, Jair tentara comprar 200 000 litros do combustível
à Esso, mas a distribuidora recusou-se a atendê-lo,
aplicando-lhe um duro golpe em seu capital de giro. Foi
então que Marcelo, na já entrosado nos negócios da
família, fez a si mesmo um desafio. "Meu pai, eu juro
que ainda vou ter a minha distribuidora", disse o rapaz.
Ao materializar sua promessa, sete ano depois, Marcelo
inspirou-se na frustração do passado para estabelecer a
fórmula de sucesso da Sat: atendimento diferenciado à
clientela e concentração dos negócios no interior, onde
estão 90% dos postos de sua rede.
Em outras
palavras: o segredo da Sat é um bom olho clínico para
identificar oportunidades e muito marketing de
relacionamento. "Queremos crescer, mas sem perder a
característica de parceiro de nossos clientes", afirma
Jucelino Oliveira Souza. "Não almejamos ser comparados
às multinacionais do setor". Até há pouco, os
clientes da Sat eram todos pequenos comerciantes que Marcelo
conheceu em vaquejadas e mesas de bar ao tempo em que era
transportador autônomo de combustível, atividade que lhe
permitiu montar a a frota de caminhões usada como ponto de
partida da distribuidora. É gente que o presidente da Sat
atende ao celular e que exige de Marcelo 32 horas de vôo
por mês, a bordo de um avião Sêneca, em visitas para
averiguar o nível de satisfação e recolher sugestões
para problemas no abastecimento.
Com o
crescimento do negócio, o desafio da proximidade ao cliente
levou a companhia a investir pesado em tecnologia e
reeestruturação, com destaque para um Call Center moderno,
subordinado diretamente ao presidente e ao superintendente
da empresa. De seu terminal, Marcelo costuma monitorar o
atendimento telefônico, faz questão de ouvir as
gravações de queixas da clientela e, não raro, invade o
diálogo entre compradores e atendentes para oferecer
soluções imediatas em questões pendentes. "A linha
direta com o presidente será sempre preservada",
afirma. Outro diferencial nessa área é a flexibilidade das
regras de negociação com o cliente. Segundo Jucelino, os
preços praticados pela Sat estão na média do mercado, mas
as condições de pagamento variam de acordo com o perfil e
porte financeiro de cada comprador.
Após receber a
certificação ISO 9002 e implantar seu programa permanente
de qualidade, no ano passado, a Sat entrou em 2001
submetendo-se a uma ampla reestruturação. Houve corte de
15% no quadro de funcionários – agora são 130 - e
estabelecida a meta de agregar mais 100 postos à rede até
dezembro. A diretoria da Sat, formada por profissionais
jovens, com idade média de 33 anos, não esconde uma certa
apreensão. Calcula-se que , das quase 200 distribuidoras
existentes no país, apenas 50 devem sobreviver após a
abertura total do mercado de combustíveis a partir de 2002
- e a Sat, por ter se profissionalizado e investido em
tecnologia, ao que tudo indica, será uma delas.